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“存款不翼而飞”事件的金融消费者权益保护及建议
发布时间:2016-11-21     

  伴随着我国经济的发展,近年来我国各地爆发了巨额的“存款不翼而飞”事件,本文通过存款失踪的常见手段案例分析,引出“存款不翼而飞”的操作特点,进而分析金融消费者的受损权益,最后对比国内外的金融消费者权益经验提出相应意见。


  我国是世界上居民储蓄率最高的国家,但是近年来随着手机银行、网上银行、POS机、支付宝、理财通等新兴电子支付方式的广泛应用,在社会经济发展的同时,也产生了的新兴的金融犯罪问题。许多储户经历了“存款不翼而飞”事件,或遭受了巨大的经济损失,金融消费者权益保护问题也日益凸显。


  2015年浙江杭州42位银行储户都有百万元存款被转移或者干脆被清零,涉案金额9505万元,类似案件在安徽、河南、湖南、南京、义乌、湖北等地也屡屡发生;中国银行庆春支行100位顾客超过亿元的存款失踪;工商银行河南南阳中州支行等处3.5亿元存款失踪,农业银行迎新支行单笔1.5亿元存款失踪;工商银行白沙洲支行某储户约1500万元存款丢失;近期,宁德市公安局又破获一起非法获取银行客户信息盗窃存款案件,涉及全省10多家银行,数千名公民的身份信息和银行账户信息。如今金融消费已经发展出巨大的规模,银行存款不翼而飞事件密集出现,表明事态的扩大化,经济损失变得愈来愈大,不仅关系着消费者的资产安全,也关系着银行的声誉和经营,甚至关系到整个金融秩序的稳定,因此必须从根本上解决金融消费者权益保护问题,否则“存款不翼而飞”事件依然可能此起彼伏。纵观各地的“存款不翼而飞”事件,一般有如下几种常见手段。


  一、 各地“存款不翼而飞”事件常见手段


  (一) 代保管客户的电子支付工具。电子支付因其特有的无地域无时间限制、7*24小时操作便利的特性,通过银行内部人员获取储户的存款信息,包括密码,或者干脆勾结银行内部人员,可以取得储户的信任代其保管电子支付工具,从而实现存款的快速转移,一旦储户办理了存款,资金将立即被转移。某银行顾客在存款时由该行行长陪同,随后,该顾客将银行卡、密码、网银U盾交由该行行长保管,一年以后储户发现自己户下360万元存款不翼而飞,被告知很久以前王某人就已经离职。


  (二) 通过第三方支付平台的虚拟账号作案。第三方支付机构的支付宝、微信支付等支付产品主要通过转入虚拟账号来实现掌上转账、点评支付、充值、自助缴费等。用户交易时可以采用虚拟名字进行注册,进行网络购物时交易真实性难以判别,可能产生物流也可能不产生物流,犯罪分子可以有意无意进行退款操作,从而将资金退回到指定账户进行提现。2014年宁德某客户手机未进行实名登记,犯罪分子在某移动营业厅用另一客户身份证登记该手机号码并补办该手机卡,补办后原储户的手机信号将会中断无法正常通讯,而此时犯罪分子就将手机卡绑定的银行卡款项通过第三方支付平台以消费的形式转走(比如支付宝、盛付通、易支付等)。


  (三) 通过信用卡及网络游戏币实现转移。一些犯罪分子获得持卡人的身份证号码、开户地、信用卡卡号、密码等信息,通过注册方式开通储户的网上购物功能,并用电脑游戏中的虚拟人物进行游戏币兑换,再进行游戏币的现金出售,实际购买人往往无法查明。


  (四) 通过理财产品采购作案。理财产品的特点是客户在采购时需要转入一个类余额宝的专用理财账户,通过这个账户进行理财资金的购买和赎回。储户在理财产品电子区域的操作在银行流水中不做体现。近年中国工商银行出现的案例就是利用理财产品的产品漏洞套取顾客的手机交易码,从而达到更换绑定手机号码的目的,将储户的资金以理财采购的名义转出。例如,犯罪嫌疑人可能通过非法手段获取了顾客的银行卡卡号和联系号码,利用客户的身份信息注册采购理财产品,并编辑短息提示顾客“您的账户已扣划5000元”,随后致电顾客:“刚才操作失误,不慎将您的账户划走了5000元,您现在看下短信验证码/交易码,我这边马上给您把钱退回去。”顾客此时会查看短信,为了追回钱款,认为交易码/验证码告诉他也没有关系,随后,犯罪嫌疑人根据储户提供的交易码/验证码顺利进行手机绑定的更换,这样即使账户资金被转走储户也没有办法马上发现,而且经过人为复杂的资金往来交易,很难追踪储户资金在“被购买理财产品”后的去向,达到了“不翼而飞”的效果。


  (五) 通过伪造公司公章盗取存款。部分银行提供对公账户的上门服务,收集了对公客户的相关证件材料,有些银行从业人员或者企业经办人员在这个过程中伪造公司公章进行开户备案,并故意未绑定法人及会计的手机号码,随后通过私刻的公章购买银行支票进行转账,做到“神不知鬼不觉”地转走账户资金。


  (六) 以高利揽存为幌子将客户资金存到其他账户。部分工作人员以“高息揽储”或者“存款贴息”为诱饵,承诺的银行利率高得不靠谱,存款被存进非储户名下的账户,或者转到不符合信贷资质的企业账户,企业无法归还信贷资金时,储户才会发现存款“不翼而飞”。这个过程中储户的不理性判断或者辨识能力不足让不法分子有机可乘,往往经人介绍后即将大额存款存到银行获得贴息,实际上,顾客的资金一旦存入后就被他人转到其他账户上。


  (七) 利用黑客技术手段窃取用户信息。广东某地,犯罪分子通过上传病毒程序下载网站数据库,取得网上银行客户的资料,然后通过远程操控他人电脑进行网上转账,或者利用假冒的身份证办理信用卡取款。


  二、 “存款不翼而飞”的操作特点


  (一) 储户无法接受到账户变动信息。从上述案件中不难看出案件的受害人手机往往未进行实名登记、手机号码被变更、或者新开户未绑定储蓄或者法人手机号码使得储户无法接收到账户变动信息,因而到发现存款不见时往往时间间隔比较长,给了犯罪分子充分的时间作案。


  (二) 储户身份及密码信息被泄露。上述“存款不翼而飞”事件能够实现,很大程度上就是靠各种手段获取客户的账户信息。宁德案破获后,公安部门从犯罪嫌疑人随身携带的手机中提取到数千名公民的身份信息、银行卡信息、银行卡绑定的手机号码、手机登陆密码、银行卡取款密码等客户信息,这些信息对于储户的资金安全至关重要。这些账户密码的获得有的通过钓鱼网站,有的通过安装犯罪嫌疑人制作的读卡器,甚至有些直接站在顾客旁边偷窥账户密码信息。


  (三) 签订附加条款。有些犯罪分子为了获得更长的犯罪时间,在鼓动顾客将资金存到其他账户时,与客户签订“不开通短信提醒业务、不开通网银权限、不通存通兑、不销户、不查询、不得提前支取、不质押等内容或特征的承诺书。


  (四) 利用新兴介质不留痕迹的特点。网上交易的匿名性使得顾客的真实方式难以辨认,例如上述案例中的第三方支付转账和网络游戏装备及游戏采购,自账户资金被转出以后便停留在虚拟账户上,未在银行交易明细中具体体现,造成事后的款项追踪难度,为“存款不翼而飞”的实现提供了便利途径。


  三、 “存款不翼而飞”事件中消费者的受损权益


  (一) 消费者隐私权保护的不够。客户为了获得相关的服务,往往必须输入详细的个人资料,这也是人民银行反洗钱的工作需要,但是这些资料中所包含的姓名、身份证号码、联系电话、住址等信息就面临泄露、窃取、盗用的风险,从而使得客户的金融消费暴露在危险之中。


  (二) 消费者的知情权保护的不够。金融消费者的知情权受到侵害主要表现在两个方面,部分从业人员在营销过程中片面强调产品的预期收益,夸大收益,或使用带有诱惑的语言,没有全面客观揭示产品的风险,或者干脆强制搭售产品,使得消费者权益和银行声誉同时遭受损失。部分工作人员夸大收益率。另一方面当前因为用户量众多,交易量巨大,银行无法逐户逐户告知,无法将信息送达所有消费者,所以相关的业务收费标准、业务种类的变更等等都是通过门户网站、营业场所的公告等方式告知消费者,这也使得消费者往往错过了相关信息的接收,导致信息披露不充分的情况和消费者知情权被侵害事件的发生。


  (三) 消费者的公平交易权保护不够。银行为了提高金融效率,往往采用格式条款,在格式条款中将了解产品规则的责任全部转移到消费者,免除自己责任而加重对方责任,消费者在办理业务时往往因为来不及阅读条款或者对条款晦涩难懂的文本内容还没有正真理解就被要求签字,存在消费者的公平交易权保护不够等问题。


  (四) 消费者的索赔权难以得到保障。由于新兴支付方式具有无纸化的特点,交易的证据储存在电子数据库中,使得储户取证时相当困难。在上述案例中事后意识到自己的存款不翼而飞,但是搜集的证据十分有限,往往因为证据不足而得不到有效的支持。


  四、 金融消费者权益国内法律现状及合规文件


  国内立法层面有局限,《消费者权益保护法》规定“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,其权益受本法保护”,但金融消费并不仅仅局限于生活消费,该法也没有金融消费者保护这一目标;《商业银行法》对存款人的保护仅仅局限在存款安全与存款保密,但对于金融消费者存款失踪的保护范围十分有限。


  《风险管理指引》第30条规定:风险提示应设计客户确认栏和签字栏。客户确认栏应载明以下语句,并要求客户抄录后签名:“本人已经阅读上述风险提示,充分了解并清楚知晓本产品的风险,愿意承担相关风险”但是无差别的风险提示削弱了客户的敏感度,往往还是流于形式。


  2015年中国银监会发布《打击银行卡非法买卖专项行动有关事项》,对各级银行机构的个人借记卡账户和信用卡的发卡、激活、挂失、补卡、销户等进行排查。福建银监局下发《关于将打击银行卡非法买卖和排查储户存款被私自划转风险事件纳入“两个加强,两个遏制”专项检查的通知》,要求各级分支机构开展全面排查,排查员工行为、梳理内部制度、加强声誉风险管理;人民银行下发《开展整治银行卡网上非法买卖专项行动》,规定除代发工资可以代理批量开卡外,其他开卡、激活、挂失业务必须由客户本人亲自办理,同时要求各大行社进行自查整改和进度汇报。福建省农村信用社联合社也下发了关于《加强银行卡收单业务管理防范商户资金二次清算风险相关通知》及《关于防范非法获取银行客户风险信息的通知》,要求各行社增强合规意识、风险意识,在拓展收单业务时对收单商户进行严格的资质审查,严把商户入网关口,同时明确规定现场回访的频率,及时识别和拆除侧录设备,监控中心要对离行式自助机具插卡口进行远程巡检,加强夜间外包巡护管理。省联社通过文件禁止非必要的外部人员接触相关信息,防止客户信息泄露。但是这些规章制度往往只下发给金融机构,并未覆盖公共领域,因此不为社会公众所广泛熟知,使得金融消费者在维权时难以找到有效的依据和证据。


  机构设置上,虽然银监会、保监会都成立了金融消费者保护局,工商总局之下也有消费者权益保护局与消费者保护协会,但是这些协会往往没有真正发挥帮助消费者解决纠纷的功能。


  近年来推行的存款保险制度作为一项金融保险制度,通过缴纳一定存款比例的保险费,当成员机构发生经营危机,甚至面临破产倒闭的情况时,存款保险机构将向成员机构或者存款人支付部分或者全部存款,从而有利于保护金融消费者的权益。


  五、 金融消费者权益保护难点


  (一) 信息的不对称性和用户的普遍性。当前银行虽然是接近交易数据的一方,在掌握储户信息等各个方面确实相较于大多数客户丰富一些。但是往往因为这个现象被社会寄予过高的期望,当前许多的学者认为银行给予客户的信息披露不够充分,仅仅在网站上进行公布最新的业务变更并不能够真正让消费者知情消费;许多学者同时认为在金融消费中信息的不对称表现在银行掌握了金融产品的相关信息,包括收益率、风险率等,而且客户对于产品特别是理财产品的了解都来源于银行从业人员,因此认为银行是信息不对称的强势方,而客户是弱势的一方。事实上,当前金融已经带有一种普及性,上至老人,下至未成年的小孩,中间还有各类青壮年,他们数量众多难以逐个跟踪而且对于金融知识的掌握程度并不相同,对于金融服务过程中的金融知识需求程度也参差不齐,金融知识又快速更新迭代,银行很难知道顾客到底在哪块金融知识方面存在欠缺。因此要求银行在储蓄办理的过程中,口头告知所有的顾客所有的金融风险只能变成一个美好的愿望,也不利于当前金融服务效率的提升。


  (二) 储户信息泄露原因复杂。银行存款失踪事件的案发也变得复杂,当前许多学者认为银行与储户有储蓄存款契约关系,负有保证储户安全的责任,因此银行方面占主要责任,其次储户与犯罪分子交易时经过了银行系统这一个平台,而不是直接与犯罪分子交易,因此储户的钱一旦进入了银行,银行就有责任保证储户存款安全。然而,储户信息的泄露原因十分多样,有储户辨识能力过差的原因,也有银行内部操作不规范原因,甚至还有黑客盗取,不能简单归纳为银行的责任或者储户的责任。简单认为应当由银行承担所有的责任,特别是针对卡片伪造造成的存款失踪,显然有失公正。


  (三) 职务行为或者表见代理难以分别。我国合同法规定善意的相对人依据一定的事实或者客观正当理由认为行为人无权代理,该代理行为仍然有效,称之为“表见代理”。过去许多银行在发生“存款不翼而飞”事件后,银行往往将责任推到员工个人甚至是“临时工”身上,但是仍然难逃“表见代理”的制裁,最主要的是因为顾客认为密码被窃取发生在营业场所,除非银行能够证明储户明知接收其存款的工作人员非银行员工,还要按照其提供的账户存款或者交由其代保管U盾等,否则都视为银行行为,但是这方面的举证是十分困难的,任何监控也无法捕捉到顾客真实的内心想法。


  (四) 账户资金交易的非面对面性。与传统的存款方式比较,ATM、CRS机具等的使用实现了人机对话,大幅提高了交易速度,但是也衍生出了非面对面交易所产生的问题,比如我国法律和行政法规并未明确规定机器失灵或者银行卡被伪造造成的储户资金损失应当由哪一方承担责任。当前手机银行已经广为接受,而且一些业务无需经由柜面办理,例如通过移动终端签约机及电话银行也可以开通手机银行,不再直接通过银行与客户的直接接触,使得金融消费者的权益保护难度加大。同时由于非面对面交易,银行往往无法判断交易的操作人员,因此只能规定凭客户证书和密码进行操作的皆是同客户本人的行为,身份识别技术的落后也给了犯罪分子可乘之机。


  (五) 侵权主体认证难。在上述案件中可以看出,涉事机构包括电信部门、银行、第三方机构、网络经营上、网络非法入侵者等等,各主体之间相互牵连,关系复杂使得侵权责任难以界定。另外,许多金融业务不仅仅局限于银行业务,还逐步涵盖保险、证券等,而银行、保险部门之间的协调机制尚未真正建立,法律对于这方面的责任划分也未明确规定,给金融消费者的维权带来一定的难度。


  (六) 账户交易不一定发生在经营场所。新兴的支付工具打破了事件和地域的限制,表见代理的说法也就不再成立,因此在后续的金融消费者权益维护上会存在犯罪现场难以界定的问题。然而,当前电子支付介质并不显示交易IP地址,以莆田农商行为例,顾客在采用网银、手机银行、POS机等进行支付时,银行流水体现的是999999、666333或者其他虚拟账号,不能体现交易介质所处的位置,从而没有办法锁定犯罪地点,成为侵犯消费者权益的理想工具,也成为金融消费者权益保护的难点之一。


  六、 金融消费者权益保护的国际经验及做法


  (一) 适用无过错原则。日本在2006年修订了《金融商品销售法》要求银行在说明方法和说明程度上必须适当考虑顾客的知识、经验、缔约目的和财产状况,做到顾客能够真正理解,否则银行承担赔偿责任。台湾地区通过2011年颁布《金融消费者保护法》规定金融机构能够证明损害的发生并不是因为顾客不了解金融消费商品或者服务适合度或者不是因为银行工作人员未说明、说明不实、说明错误或者未充分揭露导致,则银行可以免责,香港金融管理局还建议对交易过程进行录音取证。


  (二) 设立专门纠纷解决机构。英国成立独立的社会组织FOS专门保护对金融消费者,先由裁判员寻求调解的办法,若无法达成一致协议在进行案件的重新审理和最终裁决,澳大利亚、新加坡等国家也设立了相似的机构专门解决纠纷。金融机构只能接受调解或者裁决,但不能提出投诉,而金融消费者可以,消费者如果对裁决不满可以提起诉讼。


  (三) 引入团体诉讼制度。针对部分受害人受损金额较小,但是受害人数较多的情况,德国引入团体诉讼制度解决群体性纠纷事件,不仅分摊了每个人的诉讼成本,还使得群体的声音更有力量,从而更容易引起社会金融消费者权益保护效应。


  七、 我国金融消费者权益保护建议


  (一) 建立多元的投诉渠道,协调和完善各类纠纷解决渠道,逐步规范处理要素、处理标准、处理流程、处理时限,使得客户纠纷管理实现精细化。合并银监会、保监会、证监会的金融消费者保护局,建立金融消费者权益纠纷调解机制,明确专门的受理机构负责案件的调查取证,由仲裁机构进行法律裁决。全面开通金融消费者权益保护咨询投诉电话及网络平台,畅通投诉渠道,对系统故障、网络经营、黑客攻击、银行过失、储户过失等多种情况进行责任认定和划分。而当消费者与银行产生的纠纷无法通过协调解决时,消费者还可以采取诉讼的渠道保护消费者权益。


  (二) 优化诉讼团体及诉讼代表人制度,由受害人自己选定代表人或者将消费者协会等专业的团体组织视为诉讼代表人或当事人,在经济和金融知识上给予受害人以援助,解决群体性的诉讼。团体诉讼具有费用较为低廉的有失,将个案的判决适用于团体的其他成员,能够及时有效地保护小额诉讼,同时切实保护所有金融消费者的礼仪,法官可以根据双方举证情况及能力确定双方的举证责任,而不做硬性的举证规定。


  (三) 完善金融消费者权益保护法律法规。尽快出台《金融消费者权益保护法》,新兴产品的出现将刺激传统的法律,传统法律中无论从理论上还是操作上都面临监管空白问题,因此面对日新月异的经济发展,必须通过借鉴国内外的优秀经验,尽快完善法律制度,健全法律体系。通过专门的金融消费者权益法保护金融消费者特有的消费属性,从而更好地保护金融消费者权益,同时也更能够保证金融市场的正常运行。


  (四) 技术上优先解决资金安全问题,采用灵活多变的身份识别技术,加强防伪特征,上述“存款不翼而飞事件”发生的根源就在介质的安全性较弱,客户信息存在很大的泄露风险。及时排查员工行为。要及时了解员工的思想动态,定期排查员工行为,若发现风险事件,必须主动联系客户调查核实相关情况,确定是否存在员工内外勾结侵害金融消费者权益的行为。同时从产品设计上设定顾客每间隔一段时间需要进行密码更换,以此提醒顾客注意保管账户密码。


  (五) 实行差别化的存款保险费率,根据责任银行的责任大小差别化存款保险风险费率,有责任的银行将因此多缴纳保费。各大银行的初始保费率相同,后续根据不同机构的表现情况进行调整。当然保费率的高低不单单由存款丢失一个指标决定,保费率的高低仍然由银行倒闭风险的大小决定,但是存款丢失责任将成为保费率调整的重要依据之一。


  (六) 提高消费者的金融知识。金融消费者涉及的用户众多,各消费者对金融知识的学习情况也不尽相同,一些消费者的风险意识、维权意识较弱,风险防御能力弱,为有关部门的案件处理带来不便。因此必须加强对于储户的金融知识教育,让他们意识到高得离谱的银行利率很可能不是正规存款,并不受法律保护,近似民间借贷的“贴息存款”最终会导致存款丢了也没有办法获得存款保险的赔付。


  适当运用举证倒置原则。倡导倾斜保护储户是因为当前储户还处于弱势地位,因此对于弱势群体的保护是有必要的,但是并不意味着对于消费者的一味保护,或者对于金融机构的过度偏袒,当前这些新兴产品代表者金融市场的创新,如果一味责难银行将降低金融市场的活跃性,最终会损害到金融消费者的权益,因此必须权衡利益双方,在保护金融消费者的同时维护金融市场的创新活力。适当运用举证倒置原则可以让银行在是否存在过错、存款失踪原因、银行是否尽职减少损失等问题上进行举证。(福建莆田农商行林长秀、林欣欣)

责编:王玺责审:王汉,美编:王玺




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