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金融消费舆情追查暴露银行恶性服务事件及问题案
发布来源: 四川省支付清算协会 发布时间:2018-03-06

案情简介

2016年6月15日,某女士在某商业银行柜台取现4万元,柜台人员从钱箱拿出四捆钱后直接交予她。某女士要求当面过机清点,柜台人员以刚收进来的钱已清点为由拒绝了她的要求。随后,某女士提出通过柜面评价器对本次服务进行评价,也被其以电脑系统故障无法评价予以拒绝。某女士起身离开时,柜台人员还对客户骂骂咧咧。2016年6月16日,该女士在新浪微博发布了该起恶性服务事件,引起了有关部门和社会公众的关注。

    处理过程

    中国人民银行某中心支行和该商业银行总行通过金融消费权益保护舆情监测迅速知晓此事,高度重视,并将相关情况分别转办该商业银行省分行,要求及时处理,妥善引导舆情发展。经该商业银行省分行调阅监控录像证实,该客户微博内容属实。监控录像还反映出该网点部分员工当日上班期间作风散漫、纪律涣散,如有的柜员趴在柜台上打盹;有的柜员办理业务过程中叼着烟;有的柜员赤脚上岗、把脚放到柜台上等。在该商业银行总行的追责要求下,省分行经研究决定,对涉事工作人员和相关管理人员进行了严肃处理:给予省分行分管条线部门通报批评,责成其向省分行作出深刻检讨;给予涉事市分行通报批评,责成其向省分行作出深刻检讨,免去市分行分管服务工作的副行长职务、分管条线部门总经理职务、对市分行渠道管理部负责服务工作的经理由三级降为二级;免去涉事支行行长职务、分管条线副行长职务、给予涉事员工待岗六个月处理。事后,中国人民银行对涉事商业银行提出监管要求,要求对该案进行深刻反思,吸取该恶性服务事件的教训,提高金融服务水平,切实维护金融消费者合法权益。因处理及时有效,未发生负面舆情。

法律分析

1《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者享受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第十五条规定:。消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。”

  2.国务院办公厅《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》第三条“规范金融机构行为”第四款规定:“保障金融消费者知情权。”

  3.中国人民银行发布的《全国银行出纳基本制度(试行)》第八条规定:“付出现金要当面点交清楚。”

  4.《中国银行业文明服务公约》第六条规定:“要求员工保持文明规范的行为举止,使用礼貌亲切的工作用语。员工在工作时,要保持仪容仪表端庄、文明、自然,着装整洁、得体、朴素大方,使用文明用语,提倡说普通话,做到来有迎声'问有答声,走有送声。”

 本案中,客户取款时有权知晓该四捆钱的数目、真伪等情况,银行拒绝提供相应的服务,违反了相关规定,侵犯了消费者的知情权。客户有权通过微博、信函等方式检举、控告侵害其合法权益的行为,并提出批评和建议。银行员工上岗期间睡觉、吸烟、赤脚并把脚放在柜台上,服务态度淡漠等行为严重违反了《中国银行业文明服务公约》。

  案例启示

  1.金融监管机构要创新完善金融消费权益保护工作机制。积极发挥金融侵权处理的有效作用,除运用投诉处理保护机制外,还需创新运用金融消费权益保护舆情监测发现社会关注的新问题、新情况,有效运用监管手段妥善处置投诉纠纷,合理引导舆情发展,避免出现金融风险事件。同时,突出发挥监督检查对规范金融行为和金融秩序的作用,及时发现纠正金融机构违规行为,不断优化金融消费权益保护环境。

  2.金融机构要强化日常工作检查考核督促和教育培训。进一步完善工作监督和内部考评制度,把服务纳入内控合规考核,加大考核权重,提升做好服务的自觉性。积极完善内部监管机制,实行点面监督相结合的模式,重视舆情监测的问题发现功能,既要全面监管,又要对敏感网点、客户意见较为集中的网点重点监查和督导,帮助这类网点找到问题的根源及解决的办法。同时,金融机构要强化员工培训,提升工作人员业务能力和服务意识。

  3.加大金融知识普及和宣传力度,提高金融消费者维权意识。部分消费者对于合法权利受到侵害,缺乏自主运用现行纠纷解决机制的能力,往往诉诸互联网论坛、微博或其他社交媒体,从而加大了金融消费者权益保护难度,因此,要通过金融知识普及及宣传教育,提高消费者对金融维权渠道、流程等知识的了解,提升运用依法合规方式维护自身合法权益的能力。

 

编辑:雅各布


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